「接客における基本のマナーってどんなもの？」
「接客で活用できる接客八大用語って何？」
「より良い接客をするためにはどんなコツがあるの？」
このように、接客業への転職を検討している人の中には、接客に必要なマナーについて知りたいという人もいるのではないでしょうか。

本記事では、接客における基本のマナーや接客で活用できる「接客八大用語」について解説しています。本記事を読むことで、接客に必要なマナーや用語が把握できるでしょう。

また、より良い接客をするためのコツについても解説するため、接客業のコツについても理解を深めることができます。

接客に必要なマナーについて知りたい人は、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。

接客におけるマナーとは？

接客におけるマナーとは、従業員がお客様と接する際に必要となるマナーを指します。接客マナーは必ず守らなければいけない規則というわけではありませんが、接客業としてお客様との良好な関係を築くためには、接客マナーを押さえておくことが重要です。

たとえば接客マナーが良くない店は、商品が良くてもお客様も離れていってしまうでしょう。

接客における基本のマナー6選

接客で求められる要素には、身だしなみや表情などさまざまなものがあります。接客業を行う従業員として働く場合、基本の接客マナーをしっかり押さえておく必要があるでしょう。

ここでは接客における基本のマナー6選を紹介しますので、参考にしてみてください。

• 身だしなみ
• 表情
• 挨拶
• 言葉遣い
• 態度
• 距離感

1：身だしなみ

お客様を接客する従業員として、きちんと清潔感を感じるように身だしなみを整えることも重要です。たとえば髪の毛が乱れていたり、髭が伸びていたりすると、お客様に不快感を与えてしまう可能性が高いです。

また、制服がある場合は、制服に合わせて髪型や化粧などを整えるようにしましょう。お客様によっては香水などの匂いが苦手なケースもあるため、匂いにも気をつける必要があるでしょう。

2：表情

従業員がお客様に対して笑顔で接客をすれば、お店にも良い雰囲気が生まれます。逆に従業員の表情が暗かったり、無表情だったりすると、お客様もお店に近寄りにくくなってしまうでしょう。

従業員はお客様と直に接するため、表情によってお客様に与えるお店の印象も変わります。接客業で働くのであれば、仕事中はいつでも自然な笑顔でいることを意識するようにしましょう。

3：挨拶

お客様への挨拶も大切な接客マナーです。人の第一印象は出会ってすぐに決まってしまうため、お店の従業員として働く場合、お客様に良い印象を持ってもらえるように笑顔で挨拶をしましょう。

また、従業員同士での挨拶もお客様は見ているため、きちんと「お疲れ様です」などの挨拶をすることが大切です。従業員がきちんと挨拶しているお店であれば、お客様にも信頼感を持ってもらえるでしょう。

4：言葉遣い

接客する上で、言葉遣いは非常に重要なポイントになります。普段から丁寧な言葉遣いを意識しておくことで、とっさの場合にも丁寧な接客ができるようになるでしょう。

また、場にそぐわない丁寧すぎる言葉遣いはお客様に不快感を与えてしまうケースもあるため、お店に合った話し方をすることも大切です。

適切な言葉遣いができないとそれだけでも満足度を下げてしまうリスクがあるため、正しい敬語を使って丁寧な接客が行えるようにしましょう。

5：態度

接客中の態度は接客マナーの基本です。従業員がだらだらとやる気がなさそうな態度で仕事をしていたり、従業員同士で仕事と関係ない私語をしたりしているようなお店では、お客様も良い気分はしないでしょう。

最近では接客態度が悪いお店はSNSなどを使って内容を拡散されてしまうことも多く、些細なことだと油断していると、一気に炎上してしまうリスクがあります。バックヤードの音が外に漏れていることもあるため、仕事中は気を抜かずに行動することが大切です。

6：距離感

お客様との距離感を間違えないことも接客マナーとして重要です。接客スタッフはお客様に親しみを持ってもらうことが大切ですが、距離感が近すぎるとお客様に馴れ馴れしいと感じさせてしまう可能性もあります。

特に接客に慣れてきたタイミングでは、お客様との距離感が必要以上に近くなってしまうケースもあります。距離感が近すぎると不快感を覚える人も多いため、適切な距離感で接客を行うことが大切です。

接客で活用できる「接客八大用語」とは

接客業には、接客業を行う上で必須になる「いらっしゃいませ」や「かしこまりました」などの用語をまとめた「接客七大用語」と呼ばれる言葉があります。また、この「接客七大用語」に「失礼いたします」を加えて、「接客八大用語」と呼ばれるケースもあります。

ここでは接客で活用できる「接客八大用語」について解説しますので、参考にしてみてはいかがでしょうか。

1：「いらっしゃいませ」

「いらっしゃいませ」は、お店に入店してきたお客様に対して最初にかける言葉です。お客様に歓迎していることを伝えるための非常に大切な用語であるため、きちんとお客様の目を見ながら笑顔で声をかけるようにしましょう。

お客様の顔を見ずに声をかけるのは良くありません。また、「いらっしゃいませー」と語尾を伸ばすとだらしない印象を与えてしまう可能性があるため、はっきりと言い切るほうが良いでしょう。

2：「かしこまりました」

「かしこまりました」は、お客様からの要望を承諾したことを意味する言葉です。接客の際には「わかりました」や「了解しました」など軽い言葉は避け、しっかりと敬意を示すためにも「かしこまりました」と使うようにしましょう。

また、対応に時間がかかる場合は「少々お待ちください」などの言葉も付け加え、時間をいただくことを伝えるようにしましょう。

3：「申し訳ありません」

お客様からのクレームや店側のミスがあった場合など、お客様に迷惑をかけた場合に使う言葉です。接客の際には「すみません」や「ごめんなさい」ではなく、「申し訳ありません」「申し訳ございません」といった言葉を使うようにしましょう。

また、接客時に謝罪をする場合、しっかりとお辞儀をして、声のトーンも落として真摯な態度で謝罪を行うことが大切です。

4：「お待たせいたしました」

「お待たせいたしました」は、お客様を待たせてしまったときに使用する言葉です。「お待たせいたしました」を使う場合は、しっかり笑顔を浮かべてお辞儀も加えると良いでしょう。

長く待たせてしまった場合はもちろん、待たせた時間が短い場合でも「お待たせいたしました」の一言を伝えるようにしましょう。お客様に気持ちよくお店を利用してもらうためにも大切です。

5：「恐れ入ります」

「恐れ入ります」は、お客様に何らかの対応をしてもらう場合に使用する言葉です。「恐れ入ります」は「ありがとうございます」の代わりに用いられる場合と、恐縮していることを伝える場合の2つのパターンがあります。

お客様に感謝の気持ちを伝える場合は明るいトーン、恐縮の意味を伝える場合は声のトーンを抑えるようにすると良いでしょう。お客様の手間を取らせてしまう場合など、クッション言葉として用いることができる言葉です。

6：「ありがとうございます」

「ありがとうございます」は、感謝の気持ちを伝えるための基本的な言葉です。接客の際には、お客様が来店したタイミングや商品を購入したタイミング、お店を出るタイミングなどさまざまなタイミングで用いられます。

また、従業員同士でも使うことが多いため、気持ちよく仕事をするためにもきちんと「ありがとうございます」と伝えるようにしましょう。

7：「少々お待ちください」

「少々お待ちください」は、お客様を待たせてしまう場合に用いる言葉です。接客中に場所を離れる場合や、お客様から頼みごとをされた場合などに使用します。

また、会計時など多少時間がかかる場合に「少々お待ちください」と伝えておくと、お客様からの印象も変わります。「少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」にすれば、より丁寧な印象になるでしょう。

8：「失礼いたします」

「失礼いたします」は、お客様に声をかける場合などに用いられる言葉です。クッション言葉であるため、恐縮しすぎずに笑顔で声をかけると良いでしょう。

また、声をかける際にはしっかりとお辞儀をすると丁寧な印象になります。

「接客」と「接遇」の違い

「接客」に似た言葉として「接遇」があります。接客とはお客様に対してサービスを提供することですが、接遇の場合は特別なおもてなしを提供し、お客様に満足してもらうことを指します。

ここでは「接客」と「接遇」の違いについて解説しますので、どのような違いがあるのか参考にしてみてください。

接遇とは

接客はお客様に必要なサービスを提供するためのスキルですが、接遇はお客様におもてなしをするためのマインドを指す言葉となっています。

たとえば飲食店の場合、お客様に料理を運び、「お待たせいたしました」と声をかけながら料理を提供するのは接客です。一方、料理を提供するだけでなく、笑顔で「ごゆっくりどうぞ」と声をかけることはお客様への特別なおもてなしを感じさせるため、接遇であると言えるでしょう。

より良い接客をするためのコツ

接客は、お客様に必要なサービスを提供することを指します。お客様の満足度を上げられる接客をするには、いくつかのコツを押さえておくことがポイントだと言えるでしょう。

ここでは最後に、より良い接客をするためのコツを紹介します。

基本はマニュアルに沿いながら臨機応変に

どのようなお店であっても接客マニュアルは存在します。しかし実際に接客を行う際には、マニュアル通りの対応をするのではなくお客様に合わせた臨機応変な対応をすることがコツと言えます。

たとえば飲食店の場合、料理を運ぶなどのマニュアル通りに接客をするのは当然です。よりお客様に響く接客をするのであれば、雨の日には「お足元の悪い中ありがとうございます」と声をかけるなど、臨機応変にお客様を気遣える対応をすることが大切だと言えるでしょう。

お客様の思いを汲み取る

お客様に気持ちよく買い物をしてもらうためには、お客様がどのようなニーズを持っているのかしっかりくみ取ることが大切です。そのためには、お客様がどのような商品に興味を持っているのか、しっかりチェックしておくことが大切です。

お客様が求めているものを正確に把握し、ニーズに合った商品をおすすめすることで、買い物もスムーズに進むでしょう。さらに、お客様からの信頼を得ることにより、リピーターになってもらえる可能性も上がります。

マナーを押さえて接客しよう

接客業に転職する場合は、接客における基本のマナーをしっかりと把握しておくことが大切です。従業員のマナーができていなければ、お客様もお店から離れていってしまうでしょう。

ぜひ本記事で紹介した接客における基本のマナーや接客で活用できる接客八大用語などを参考に、しっかりとマナーを押さえた気持ちの良い接客ができるようにしましょう。