皆さんは、カスタマーサクセスという職業を耳にしたことはあるでしょうか。

「カスタマーサービスは聞いたことあるけど、カスタマーサクセスは聞いたことないな」
「一体どんなことをする職業なのかわからない」
という方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスについてはもちろんのこと、カスタマーサクセスがどのような業界で特に需要が高いのか、今後の日本におけるカスタマーサクセスの将来性を紹介しています。さらには、カスタマーサクセスの仕事に就く方法も網羅しています。

本記事を読むことで、カスタマーサクセスについての知識がつくことはもちろんのこと、カスタマーサクセスで身につくスキルや魅力について理解できるでしょう。

カスタマーサクセスの理解を深めて転職先として考えたいという方や、本気でカスタマーサクセスに転職したいと思っている方は、ぜひ本記事をチェックしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、能動的に働きかけ、顧客満足度を上げてお客様に自社サービスを継続してもらうよう促す職業を言います。

私たちがよく耳にするカスタマーサービスは、問い合わせやクレームが発生してから働きかけることが多いため、受動的だということができます。

能動的か受動的かで分けて考えると、カスタマーサービスとカスタマーサクセスの違いが分かりやすいでしょう。

カスタマーサクセスに注目が集まるようになった経緯

カスタマーサクセスが注目されるようになった経緯としては、サブスクリプションサービスの急速な増加にあると言われています。

サブスクリプションサービスとは、定期購読という意味を持ち、定額料金を支払い利用するサービスのことです。

サブスクリプションは消費者に向けてのサービスに加え、ビジネス向け、いわゆるBtoBでも大きく勢力を伸ばしてきました。これにより、お客様からの解約を防ぐために活躍するカスタマーサクセスが注目されるようになったのです。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの業務内容としては、主にオンボーディング、アダプション、エクスパンションとなります。

オンボーディングとは、お客様がサービスを契約した際にサービスのことや機能面を分かりやすく説明し、お客様に「分かりにくいサービスだな」と感じないようにすることを目的とした業務です。お客様にサービスの理解を深めてもらうことで解約を阻止します。

アダプションとは、サービスを活用することに慣れてきたお客様に対して更なる活用方法の提案や支援を行うことで、お客様にサービスの価値をより感じてもらうことを目的とした業務です。

エクスパンションとは、契約済みのお客様からより利益を生み出すよう提案する業務になります。具体的な例としては、上位サービスへの契約更新や既存のサービスに関連するものを購入してもらうことなどが挙げられます。

カスタマーサービスとの相違点

カスタマーサービスとの相違点は、前述の通り能動的か受動的かです。問題が起きてから行動するのではなく、積極的にアプローチするのがカスタマーサクセスです。

また、さらにカスタマーサポートと大きく異なる点は、部門の位置付けにあります。カスタマーサポートはコストが集計されるコストセンターに位置付けされますが、カスタマーサクセスは利益を生み出すプロフィットセンターになります。

利益を生み出すか生み出さないかでも大きく違う職種です。

カスタマーサクセスの需要が高い業界

将来性もあり、需要が高いといわれているカスタマーサクセスですが、どのような業界で需要があるのでしょうか。ここでは、カスタマーサクセスの需要が高いといわれている「Web業界」と「IT業界」を紹介します。

Web業界

Web業界は不特定多数のお客様が利用しているため、様々なニーズが混在している業界と言えます。

多種多様なニーズを把握し適切な提案をすることが求められるため、Web業界にとってニーズに合った提案をするカスタマーサクセスは需要が高いでしょう。

IT業界

IT業界も、カスタマーサクセスの需要が高い業界と言えるでしょう。近年のソフトウェアは、随時アップデートするケースが多くなっています。

ユーザーの要望に沿うアップデートをした方が顧客獲得に繋がる傾向にあることから、より様々なニーズを分析しお客様と接しているカスタマーサクセスは、IT業界で需要が高いです。

将来性でみるカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの将来性はあると予想されます。

なぜ将来性があるのかといった点や、カスタマーサクセスによってどのようなスキルが身につくのか、また平均年収もあわせて紹介していきます。

カスタマーサクセスでの業務を通じて得られるスキル

カスタマーサクセスでの業務を通じてスキルを紹介します。

最初に、カスタマーサクセスはお客様とコミュニケーションをとり、お客様の課題を汲み取った上で、その課題を解決できるような提案をしなければなりません。

カスタマーサクセスは直訳すると「お客様の成功」となるため、お客様が成功しているイメージを鮮明に描けるような提案力が身につきます。

次に、カスタマーサクセスはお客様を成功に導くために、お客様の課題を大なり小なり日々解決していくため、課題解決能力が身につくでしょう。

また、目に見えるような課題だけではなく、お客様も気がついていないような将来的に課題になり得る問題点を浮き彫りにし、解決する能力も身につけることができれば、より優秀なカスタマーサクセスになることができます。

最後に、カスタマーサクセスはお客様が成功できるような施策に対してプロジェクトを立ち上げ、マネジメントを行うことになります。目標や計画を考え、その計画通りにプロジェクトを行うことでプロジェクトマネジメントスキルが身についていきます。

カスタマーサクセスがこれからも求められる理由

カスタマーサクセスが求められていく理由は、今後も事業のサービス化やサブスクリプション化が増加していくと予測されているからです。

各種サービスの増加によってより一層お客様の成功体験が重視されていくため、お客様の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要は、今後ますます高くなっていくと考えられています。

カスタマーサクセスのキャリアパスは？

カスタマーサクセスのキャリアパスは以下の通りです。

最初のキャリアパスとしては、結果を積み重ねていき、管理職や役員を目指していくキャリアパスです。管理職や役員を目指すキャリアパスは、他業種にも言えるような比較的一般的なものでしょう。

次に、ビジネス関連職に幅広く移動することができるというものです。カスタマーサクセスを経験した後に、カスタマーサクセスと近しいセールス部門やマーケティング部門に移動することも可能です。

また、カスタマーサクセスは顧客や商品について詳しくなるため、プロダクトマネージャーや商品企画などの部門に移動できるキャリアパスも考えられることから、違った職種に挑戦できる幅が広がる点もカスタマーサクセスの魅力になります。

最後に、カスタマーサクセスの専門家を目指すキャリアパスです。カスタマーサクセスとして1つの業界だけではなく、様々な業界の商品に精通することができるようになれば、非常に市場価値の高いカスタマーサクセスになることができるでしょう。

加えて、カスタマーサクセスの部門の立ち上げなどを経験すれば、カスタマーサクセスの専門家として認められます。

カスタマーサクセスは比較的新しい職種になるため専門家が少なく、専門家を目指すだけでも市場価値が高まるという魅力があるでしょう。

カスタマーサクセスの平均的な年収

カスタマーサクセスの一般的な年収は300万円〜800万円ほどですが、スキルや経験年数などによっては年収が1,000万円を超えるものもあります。

これからカスタマーサービスの市場価値が高くなっていくと予想されるため、将来性もあります。気になる方は、ぜひカスタマーサクセスの求人を検索してみてください。

カスタマーサクセスに欠かせない資質

カスタマーサクセスとして活躍するためには、どのような資質が必要なのでしょうか。

ここでは、カスタマーサクセスに欠かせない資質を紹介していきます。紹介する内容に当てはまる方は、カスタマーサクセスに向いている可能性があります。ぜひ参考にしてみてください。

相手の立場に立って考察する力

カスタマーサクセスは、お客様の成功を考えて行動しなければいけません。そのため、データの分析結果やお客様のニーズを汲み取る力があると、よりカスタマーサクセスとして成功する可能性が高くなると言えます。

円滑なコミュニケーション力

カスタマーサクセスはお客様のニーズを汲み取り提案しなければならないため、お客様との円滑なコミュニケーションが求められます。さらに、お客様のニーズを自社に共有することができるコミュニケーション能力も求められるでしょう。

業界に関する幅広い知識

業界が違うと、仕事内容や必要となる知識が大きく異なってきます。様々な業界に対応できる能力がある方がカスタマーサクセスとしての市場価値が高くなるので、担当するお客様に寄り添うためには業界に関する幅広い知識が必要になるでしょう。

カスタマーサクセスの職に就く方法

カスタマーサクセスの職に就くための方法としては、転職サイトや転職エージェントの活用が挙げられるでしょう。

サブスクリプションサービスの増加によってカスタマーサクセスの需要が高まっていることから、転職サイトで様々な求人が公開されています。気になる方は、ぜひ確認してみてください。

転職サイトで求人を探す手間がない方や自分が探している求人になかなか出会えない方は、転職エージェントの活用がおすすめです。

未経験からカスタマーサクセスへ転職する場合

未経験からカスタマーサクセスへ転職する場合には、カスタマーサクセスに似ている業種の営業やコンサルティングの経験を積むと転職しやすいと言えます。

また、経験が積めない方はコンサルティングや志望業界の知識を深めておくと良いでしょう。

カスタマーサクセスの将来性を把握して転職活動に役立てよう

今後、カスタマーサクセスはサブスクリプションサービスの増加に伴い、将来性のある職業として魅力的になっていくと考えられています。

本記事を参考に、カスタマーサクセスに魅力を感じた方は転職する際の選択肢として考えてみてはいかがでしょうか。